お客さまの声を経営に活かす体制
アクサ生命では、アクサグループ共通の「コミットメント－私たちの誓い」の中で、「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」を経営の根幹に置き、当社のビジョンである「お客さまから最も信頼されるパートナー」となることを目指して日々の業務を遂行しています。つまり、アクサ生命ではカスタマーサービスセンター・営業店などに寄せられたお客さまからのご意見・ご要望を業務の改善や新商品開発、またサービス品質の向上に反映させるための体制を構築し、迅速な業務運営を実践しています。
カスタマーコミッティ
「お客さま第一」にフォーカスした経営会議（毎月1回）
当社は「カスタマーファースト」実現に向け、カスタマーエクスペリエンスの向上とシンプルで効率的なオペレーションモデルへの変革を会社戦略の一つとして掲げています。本経営会議では、カスタマージャーニーを包括的に監督し、カスタマーエクスペリエンス、デジタル・データ及びサービス変革の戦略とロードマップ、アクションプランを決定し、その進捗、課題、リスクに関する重要事項ついて審議しています。
「お客さまの声」サブコミッティ
お客さまの声に特化した会議（毎月1回）
さまざまなタッチポイントに寄せられたお客さまの声の分析結果を共有し、改善アクションにつなげるため協議を行っています。そこで決議したことはアクションにうつし、またカスタマーアジリティコミッティへの提言も行うことにより、お客さまからの声を経営に伝え、迅速にアクションに繋げる体制を構築しています。
アクサ生命では、社員一人ひとりがお客さまの声やニーズに迅速にお応えし、真のパートナーとなるために、時には部門内・部門間で改善に取り組み、時には部門横断的なプロジェクトを立ち上げ、日々お客さまによりよいサービスをお届けするためにさまざまな課題改善に取り組んでいます。
お客さま本位の業務運営を目指して
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