​INTERVIEW

​カスタマーサービス部門では、新規契約や給付金お支払い、お名前やご住所の変更、お電話でのお問い合わせなど、お客さまのご契約に関わるさまざまな対応を担っています。一番のやりがいは、お客さまのご要望にきちんとお応えし、喜んでいただくこと。そのためには受け身の対応だけでなく、業務の仕組み自体を作り変えていく必要も出てきます。もちろん、既存のやり方を変えるのは簡単なことではありません。しかし、お客さまに選んでいただけるように「簡単・早く・便利・納得感」の視点を肝に銘じ、各部署と連携しながら業務改革を推進していくのが、私たちの大切な仕事です。

たとえば、これまで新契約時にお渡ししていた書類は情報量が多く、紙では読みづらい部分が少なくありませんでした。それをデジタル化したことで、分かりやすく情報をお伝えできるようになり、タブレットでの契約手続きも実現。すでにご契約いただいているお客さまがお名前やご住所などを変更する際にも、マイページからお客さまご自身が手続きできる機能を取り入れたことで、利便性がぐっと上がりました。アナログだった手続きが、簡単・早く・便利になり、納得感を持ってお使いいただけるようになった好例だと感じています。

​私が所属している札幌本社は、当社のビジョンである「Payer to Partner」を体現する拠点です。カスタマーサービス部門では札幌本社でも大勢の社員が活躍しており、東京で災害が発生した際にも、安定したサービスを継続的にお客さまにご提供するべく、業務をしっかりと分担しています。2018年の北海道胆振東部地震で札幌本社の動きが滞ったときには、札幌の物流を東京ベースに切り替えることで、業務を止めずにお客さまへサービスを提供し続けることができました。いつでもお客さまに寄り添う存在でいられるように、「どこでどんな災害が起きたら、どの拠点がどう動くか？」というプランを、あらかじめ練ってあるのです。

​カスタマーサービス部門全体をマネジメントするうえで心掛けているのは、みんなが同じ方向を向けるよう、コミュニケーションを絶やさないことです。地理的に場所が離れている以上、想いにズレが生じることは珍しくありません。立ち上げて10年あまりの札幌は変化に強く、ベテラン社員が多い東京は、安定して業務を回す力に長けているなど、チームの色も違います。けれども、目指しているのはみな同じ「簡単・早く・便利・納得感」を叶えるサービス。目標をブレさせないためには、１on１ミーティングなどメンバーと定期的に話す機会が必要不可欠です。各拠点を行き来して、なるべく対面で話す機会を設けるとともに、現地のマネージャーにも日ごろの様子を聞き取りながら、連携を深めています。